CONTACTO POSTVENTA
Desde la percepción del Cliente
Contactamos con el cliente tras su paso por taller
Llamada Telefónica
La vía más personal. Permite adecuarnos al interlocutor y orientar la conversación hacia la colaboración.
Sms
Rápido y directo. El cliente recibe en su móvil un mensaje para que facilite sus respuestas.
Desde el email recibido, el cliente accede al cuestionario de evaluación.
ChatBot I.A.
El cliente entra en contacto con nuestro operador virtual cuando lo desea y facilita sus opiniones.
Combinamos diferentes métricas para la evaluación de la Experiencia cliente
CSAT - Medimos satisfacción puntual tras la intervención.
NPS - Medimos fidelidad del cliente.
CES - Medimos esfuerzo del cliente.
Para obtener información útil que te permita tomar decisiones.
Te aseguramos que:
1
La mayoría no puede estar equivocada
La tendencia de las respuestas a las diversas cuestiones muestra la opinión mayoritaria de tus clientes PV (positiva o negativa). En base a ello detectamos fortalezas que aprovechar o debilidades que corregir.
2
Lo que se hace a veces difiere de lo que se debería hacer
En la prestación del servicio PV, hay ocasiones en las que el protocolo de actuación no se aplica, a veces de forma general o por algún efectivo en concreto.
Solo verificando, sabrás si tu personal cumple.
3
Una cosa es lo que se hace y otra cómo es percibido por el cliente
A veces tomas decisiones, pensando en la satisfacción cliente, que no se perciben del modo esperado. Si deseas cambiar la percepción, debe cambiar la decisión, por ejemplo regalar un lavado a veces acaba siendo motivo de insatisfacción si no se hace correctamente.
4
Escuchar al cliente nos orienta hacia su satisfacción
Tomando decisiones mejoras el servicio PV y logras mantener a tus clientes en el largo plazo.
Recuerda que si no generas la mejor experiencia, la satisfacción, tu cliente no confiará en tí.
Contacto Telefónico
- Contactamos con los clientes, buscando ratios lo más elevados posible.
- Lo hacemos con la periodicidad que necesites, tras su visita.
- Hasta tres intentos en días y horarios diferentes.
- Re-contacto si el cliente así lo solicita.
- A ojos del cliente esta siendo contactado desde tu organización.
- Preguntamos en general y planteamos también cuestiones claves.
- Obtenemos / verificamos datos de contacto con el cliente.
- Recogemos los comentarios adicionales que transmita.
- Identificamos y avisamos en tiempo real de problemas.
- Recordamos y orientamos al cliente hacia la encuesta marca.
- Analizamos los datos y ponemos a tu disposición el Informe Final.
CADA CLIENTE ES DIFERENTE, NUESTRO TRATO TAMBIÉN
CLIENTE "PROBLEMA"
O transmite un problema desde el principio o cuando no lo hace responde parcialmente, valora con notas bajas y manifiesta motivos de insatisfacción.
Nuestro contacto va orientado a DESCUBRIRLO Y CONCRETAR LA CAUSA DEL PROBLEMA.
Informamos de inmediato a tu personal para que si es posible busque una solución y lograr reorientar la situación.
CLIENTE "SIN PROBLEMA"
Suele estar contento con el servicio, responde las cuestiones, facilita buenas valoraciones, aunque a veces plantee recomendaciones para la mejora.
Buscamos CUANTIFICAR SUS VALORACIONES Y DETECTAR SUGERENCIAS DE MEJORA.
Informamos a tu personal de las SOLICITUDES que nos pueden trasladar y sus respuestas son analizadas.
El 90% de los clientes perdidos en postventa tienen su origen en un problema o insatisfacción no detectada.
Aunque se consiga solucionar un problema, no se logrará recuperar la satisfacción del cliente si se hace tarde (porque se haya tardado en detectarlo).
El 40% de los negocios PV aplican el contacto posterior por imposición de su marca sin aprovechar la ventajas de un sistema enfocado a evitar la pérdida de clientes.
Conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces mas que mantener un cliente actual.
El contacto posterior en PV es una medida de ahorro económico, ya que permite rentabilizar el gasto publicitario realizado (al evitar la pérdida de clientes) y reducir el gasto futuro (al mantener en el largo plazo los clientes actuales)
Un pequeño problema repetido en el tiempo, termina siendo un gran problema, ya que habrá afectado a la satisfacción de muchos clientes.
Si no conduces "con los ojos cerrados" ¿por qué gestionas sin considerar la información sobre tus clientes?
La decisión es tuya
