CONTACTO TRAS LA ENTREGA DEL VEHÍCULO
La óptica del Cliente comprador
¿Tu vendedor sigue el proceso establecido para la venta?
Puedes tener definido un estándar y no estar cumpliéndose.
¿Tu cliente está satisfecho con el proceso o el vehículo?
Puede que elementos no previstos estén incidiendo en su percepción.
¿Tu cliente tiene alguna necesidad tras la venta?
Documentación, operativa del vehículo, garantía, financiación, etc.
El contacto con el cliente tras la venta es clave para mantener su satisfacción y la adecuada orientación de la actividad.
En Asortis, no interrogamos a tu cliente, conversamos desde la confianza.
- Contactamos con los clientes, buscando ratios lo más elevados posible.
- Lo hacemos dentro de los tres días siguientes al de su visita.
- Hasta tres intentos en días y horarios diferentes.
- Re-contacto si el cliente así lo solicita.
- A ojos del cliente esta siendo contactado desde tu organización.
- Planteamos las cuestiones claves.
- Obtenemos / verificamos datos de contacto con el cliente.
- Recogemos los comentarios adicionales que transmita el cliente.
- Identificamos y avisamos en tiempo real de problemas.
- Recordamos y orientamos al cliente hacia la encuesta marca.
- Analizamos los datos y ponemos a tu disposición el Informe Final.
Comunicación adaptada al "cliente"
CLIENTE "PROBLEMA"
O transmite un problema desde el principio o cuando no lo hace responde parcialmente, valora con notas bajas y manifiesta motivos de insatisfacción.
Nuestro contacto va orientado a DESCUBRIRLO Y CONCRETAR LA CAUSA DEL PROBLEMA.
Informamos de inmediato a tu personal para que si es posible busque una solución y lograr reorientar la situación.
CLIENTE "SIN PROBLEMA"
Suele estar contento con la venta, responde las cuestiones, facilita buenas valoraciones, aunque a veces plantee recomendaciones para la mejora.
Buscamos CUANTIFICAR SUS VALORACIONES Y DETECTAR SUGERENCIAS DE MEJORA.
Informamos a tu personal de las SOLICITUDES que nos pueden trasladar y sus respuestas son analizadas.
El análisis de la satisfacción cliente VN/ VO es una decisión económica relevante
Si no analizas, esta puede ser tu realidad:
Clientes VN o VO insatisfechos o con una necesidades no atendidas, no volverán a comprar en tu instalación, no recomendarán tu actividad en sus círculos familiares o de amistad y lo más probable es que difundan información negativa que repercuta en futuros clientes.
Algún comercial problema: aquel que no sigue el protocolo establecido (no ofrece la prueba o no la realiza), facilita información no correcta o sesgada (conforme sus intereses) o no atiende a los clientes con profesionalidad. Puede que en el corto plazo sea eficaz, pero en el largo plazo estará acabando con tus clientes.
Cuando analizas, esta puede ser tu realidad:
Identificación inmediata de cualquier necesidad cliente o motivo de insatisfacción, para poner en marcha los planes de acción necesarios, que permitan su resolución y con ello la reorientación del cliente antes de que incida finalmente en su experiencia global de compra.
Identificación de concentración de problemas en determinados comerciales, a fin de analizar conjuntamente con el implicado la causa de los mismos y en su caso adoptar las medidas que eviten que estas situaciones se sigan repitiendo.
Tus comerciales quedan liberados del proceso.
Pero siguen siendo los encargados de acompañar al cliente con la información que Asortis aporta para gestionar su satisfacción
No somos alternativos, sino complementarios.
Juntos, llegamos m´as lejos.
