Los Problemas
La clave de nuestro trabajo.
Nosotros aportamos el 50% del camino: información válida para la toma de decisiones
El otro 50% depende de ti: analizando la información y tomando las decisiones necesarias.
Nuestra acción
ante los Problemas
¿Qué es un Problema?
Un problema es todo aquello que pueda provocar valoraciones bajas en la encuesta marca y por lo tanto repercutir negativamente en sus primas.
Un problema es todo aquello que puede hacer que el cliente deje de encontrarse cómodo y decida no contar contigo en sus próximas decisiones de compra.
La clasificación de los clientes
En función de la clasificación del cliente como Problema o No, nuestras acciones comunicativas se adaptan al perfil detectado en la llamada.
Tratamos a cada cliente en función de su situación y de lo que necesita para mantener o mejorar su satisfacción.
¿Qué es un Problema?
Un Problema no resuelto ocasiona siempre perjuicios en la imagen del negocio y su economía (pérdida de clientes y/o primas de calidad)
Para evitarlo, Asortis clasifica a los clientes afectados como CLIENTE PROBLEMA, te informamos INSTANTÁNEAMENTE de su existencia, así como de sus MOTIVOS para ello y los agrupamos en el fichero de PROBLEMAS.
Por tu lado, se debe proceder al ANÁLISIS de las causas, para tomar las DECISIONES en el negocio que reduzcan los riesgos (en los clientes afectados) y eviten que estas situaciones se repitan en el futuro (afectando a nuevos clientes).
Los criterios empleados
para clasificar un cliente como problema
Toda situación problemática no
resuelta trasladada por el cliente
A veces su personal ya tiene conocimiento de ella, pero en otras ocasiones el cliente aún no ha contactado para hacerles partícipes de la situación (se ha dado cuenta en su domicilio) y la encuesta marca tal vez la reciba antes de dicho
momento.
Se trata de un problema real y explícito pendiente de solucionar.
Toda situación en la que circunstancias ajenas a la intervención, provocan al cliente un malestar de carácter general
que le lleve
a valorar negativamente las preguntas formuladas. Todo ello a pesar de que se
le haya explicado que se trata de valorar su última intervención/compra no otro tipo
de cuestiones. Algunos ejemplo son el precio, la marca, la calidad percibida del vehículo, etc.
Toda situación problemática que tal vez ha quedado resuelta, pero que le ha ocasionado un malestar que mantiene
y que sigue trasladando en sus valoraciones.
Valora las preguntas por debajo de la nota de corte o con reservas, no se muestra muy dispuesto a colaborar, y en la conversación, finalmente indica sus motivos, con el riesgo de que lo siga haciendo en la encuesta marca.
Situaciones en las que el cliente se niega a
valorar
una o varias de las preguntas planteadas, y tampoco nos traslada la existencia de un problema o razón para su malestar. Evidentemente algo hay aunque no desee compartirlo, de ahí su valoración.
Clasificando los clientes
Contar con los clientes clasificados, permite analizar con mayor claridad su situación y las decisiones necesarias.
La clasificación se hace por nuestros operadores en el transcurso de la llamada.
Siempre siguiendo criterios objetivos, anteriormente mencionados. Supervisados posteriormente por nuestros especialistas.
Si todo ha ido bien
No se trata de un problema
Contribuimos al mantenimiento de su satisfacción.
Se recuerda al cliente la próxima encuesta marca, solicitando su colaboración (para que la responda) y, dado que todo ha ido bien, se solicita que dé reflejo a la misma ante la marca.
Se explica al cliente la importancia de sus valoraciones para tu empresa, solicitando igualmente responda a las preguntas sobre el proceso seguido durante su visita, a fin de que la marca sea conocedora de ello.
Por último, si premiáis la fidelidad, se informa al cliente del posible premio como agradecimiento a su colaboración.
El Cliente tu mejor embajador.
Si algo no ha ido bien
Estamos ante un posible problema
En una primera fase gestionamos el enfado del cliente,
para que su grado descienda y esté más tranquilo.
En un segundo paso proponemos al cliente la solución: poner su caso en conocimiento del responsable para que lo estudie.
Por último empatizamos y agradecemos su colaboración para mejorar su satisfacción.
No se recuerda al cliente la recepción de la encuesta marca, a fin de que tu personal pueda actuar previamente, contactando con el cliente y reorientando su situación, para que llegado el momento de la encuesta sea un cliente satisfecho.
Te toca a ti
Profesionalizar el proceso de contacto mejora la cantidad, calidad, valía, y eficiencia de información disponible para la toma de decisiones, pero no elimina la necesidad de gestionar la satisfacción.
Con esta información hay que analizar las respuesta e intervenir en los casos de "clientes problema" para intentar resolver los daños que se hayan provocado o al menos mejorar su nivel de satisfacción del modo en que resulte posible.
Tu personal (calidad / comercial / asesores de servicio, etc) sigue siendo a ojos del cliente su interlocutor y por tanto quien debe seguir en contacto para pilotar la ejecución de las decisiones adoptadas.
Gestionar la experiencia cliente en tándem, permite avanzar más rápido y con menor esfuerzo hacia la meta de la satisfacción cliente.