El "Objetivo" de la llamada
Hay muchos tipos de llamadas: el contacto post venta de taller, el contacto tras la entrega de un vehículo nuevo o usado, el contacto para ofrecer un bien (vehículo, piezas, etc.) o servicio (movilidad, financiación, mantenimiento, etc.) concreto, o hacerlo en determinadas condiciones (de precio, ubicación, exclusividad, ...) contactos para depurar bases de datos, o para obtener información adicional y completarla, etc., etc.
No se trata ahora de realizar "el compendio", sino de tener claro que tras cada tipo de llamada hay un objetivo diferente y que debemos no confundirnos en su elección.
El objetivo es el elemento clave que el profesional que dirige la llamada debe perseguir o averiguar para que la llamada sea eficiente, es decir para que su empresa esté satisfecha con la misma.
Veamoslo con un ejemplo: en una llamada de contacto post venta el objetivo no es que el cliente responda a la encuesta marca, el objetivo para el agente debe ser detectar la existencia o no de un problema en la situación del cliente tras la intervención, de modo que si todo ha ido bien pueda solicitar su colaboración y su respuesta a la encuesta marca, mientras que si no es así y ha habido algún problema se informe de ello para que desde su empresa pueda actuar a tiempo.
Si no se tiene claro el objetivo, jamás se conseguirá dirigir la llamada hacia donde debe ir. Si se elige mal el objetivo, probablemente se conseguirá lo contrario de lo buscado, volviendo a nuestro ejemplo si a un cliente con problemas se le solicitara su respuesta a la encuesta marca, probablemente procedería a localizarla y contestarla, pero para expresar su situación contestará negativamente la mayoría de las preguntas (aunque no tengan nada que ver con su problema).
El objetivo debe estar claro, y ser compartido entre su empresa y la empresa Contact Center que desarrolla la llamada, para que los agentes encargados del proceso también lo tengan claro y canalicen su intervención conforme el mismo.
Por ello, antes de iniciar un proceso de este tipo detengase unos minutos para clarificar cual es el objetivo. Actuando a priori podrá evitar malentendidos y que el esfuerzo acometido en el proceso genere efectos contrarios a los deseados.