Dime con quien andas...

30.09.2018

La dificultad básica de una llamada se basa en el carácter del interlocutor.

Tal vez parezca radical esta afirmación, pero en el proceso existe un emisor (normalmente será el agente / operador que realiza la llamada), un mensaje (en función de la tipología de llamada) y un receptor (o interlocutor al otro lado de la línea telefónica).

Y no todos los interlocutores son iguales partiendo de las diferencias clásicas por cuestiones físicas (edad, sexo, etc.), por cuestiones de personalidad, ni están en las mismas circunstancias cuando descuelgan el teléfono para atender nuestra llamada (habrá gente a quien localicemos en disposición de atender, y otros muchos a quien en el fondo estaremos "abordando" en medio de otra acción).

Aquí no vale lo de "café para todos", lo más seguro es que algunos lleven más de dos tazas y lleguemos nosotros pretendiendo que tomen otra mas, en otro casos simplemente no serán consumidores de café y habrá incluso quien pueda tener alguna reacción especial a alguno de sus componentes...

¿No parece mucho más lógico intentar averiguar con quién estamos hablando? Y después en un segundo paso adaptemos nuestro mensaje al interlocutor. Tal vez así, podamos conseguir que al menos nos escuche.

No puedo pretender llamar "con la misma cantinela a todo el mundo", ya que aunque en alguna ocasión logre comunicar lo que deseo, en otras muchas ocasiones no lo conseguiré, provocando incluso en ocasiones el efecto contrario al buscado.

Los profesionales de la comunicación tienen que ser capaces, en tan sólo unos segundos de conversación, de concretar qué tipo de perfil tienen delante. Y en función de ello, buscar adecuar su mensaje para él.

La adecuación no implica sólo utilizar unas u otras palabras, sino también jugar con la entonación de la voz, con el ritmo de la conversación, con la sonrisa telefónica, con los silencios o incluso con tomar decisiones como la de posponer la comunicación para un mejor momento.

Ser un buen profesional implicará identificar estos perfiles rápidamente y adecuar el modo de transmitir el mensaje para que la comunicación tenga lugar.