¿Llamar o Subcontratar la llamada?

22.09.2018

Puede pensarse, erróneamente, que realizar una llamada es algo simple, que no requiere planificación, ni experiencia, ni conocimientos, ni mucho menos habilidades .... y que en base a ello puede encargarse de este tipo de tarea a cualquier efectivo dentro de una organización (normalmente se busca a un administrativo, becario o contrato temporal o de reciente incorporación).

Quien lo piensa puede que lo haga porque le va bien en sus llamadas no profesionales, pero estamos en el mundo de la empresa y aquí la eficiencia en la llamada es fundamental, cuestión que nace de la conjunción de elementos para nada casuales.

Realizar una llamada de contacto cliente, de un modo correcto exige:

  • Tiempo para llevarla a cabo: no sólo tiempo que dedicar a la llamada, sino también tiempo para llamar al cliente cuando está disponible, o para repetir la llamada si así nos lo requiere o más aún para intentar el contacto en días o franjas horarias diferentes. El tiempo justo, ni poco, ni mucho.
  • Profesionoalidad: suma de habilidades y experiencia. Habilidades en comunicación para conocer la tipología de cliente que tenemos al otro lado de la línea y adaptar nuestra locución a ello, o para gestionar la voz como principal elemento generador de valor a cada momento de la locución, o para tratar con clientes en situaciones especiales "enfados", y la experiencia acumulada del ejercicio de este oficio, que aporta conocimientos y como no hábitos de actuación eficientes.
  • Conocimientos: acerca del motivo de la llamada, de las cuestiones dentro del asunto tratado que pueden considerarse puntos fuertes o débiles, aspectos positivos o negativos, incluso en ocasiones el conocimiento de aspectos técnicos que den lugar a un lenguaje adaptado al asunto a tratar y comprensible por nuestro interlocutor.
  • Medios técnicos: que conduzcan a la realización de la llamada en adecuadas condiciones, el desarrollo de este trabajo a veces es psicológicamente duro, y a su vez permitan alcanzar eficiencia en el proceso (softwar especializados, bases de datos filtradas, sistemas de llamada adaptados, grabación de las interlocuciones, etc...)


Si en su empresa dispone de todos estos ingredientes, puede perfectamente desarrollar el proceso de llamada, captación de datos, análisis y su concreción en los oportunos informes. Y lo hará bien.

Pero si no dispone de alguno de ellos, podrá intentarlo, pero su proceso en alguno de estos puntos se estará quedando cojo. Y en base a ello perdiendo la eficiencia que su empresa requiere.


No podemos cerrar este análisis sin considerar dos cuestiones no menos importantes: la legal y la económica.

  • Económica - contar con todos estos elementos dentro de su empresa implica costes fijos que todos los meses debe sufragar, mientras que subcontratar este tipo de servicios implica una transformación de estos gastos fijos en variables. Tiene gastos cuando obtiene el servicio, y en la proporción en la que lo obtiene.
  • Legales - Subcontratar estos servicios le permite reducir exigencias legales vinculadas a este tipo de tareas (ley de protección de datos, Convenio colectivo de Contact Center, ley de prevención de riesgos laborales para este tipo de tareas, etc.) que de otro modo antes o después tendrá que cumplir, si no desea tener problemas.

Con información se puede decidir con menor temor a equivocarse. Analice su situación y tome las decisiones de gestión más correctas para su negocio. A nuestro entender, dejando en manos de profesionales estos procesos reduce riesgos, convierte costes fijos en variables y gana en eficiencia durante el proceso.