La relacion con el Cliente "Presente"

Son muchos los Gurus que se atreven a dibujar como será el sistema de distribución del futuro en el sector del automóvil, o cómo será la actividad dentro de un concesionario en ese mañana imaginado, y aunque tener claro hacia donde ir es importante, lo es más aun saber que llegar al mañana, requiere primero pasar por el hoy.

Es obligatorio gestionar "el presente" para tener "un futuro". Es necesario afrontar en todas las actividades el día a día con la mayor adaptación posible al cliente, pero sin dejar de mirar a este posible futuro, para ir tomando las decisiones necesarias de transformación al ritmo que vayan siendo demandadas por el mercado.

Han llegado ya al mercado generaciones de clientes con hábitos de toma de decisión, análisis y compra diferentes: les importa menos la información que les pueda dar el vendedor porque ya la tienen, les importa menos las explicaciones acerca del vehículo que por ejemplo la posibilidad de probarlo o sentirlo, les importa menos la existencia de más o menos comerciales en una exposición que el acceso a través de su terminal móvil a la información que precisen, cuando y como la necesiten... internet y las redes sociales, son elementos claves en su proceso de decisión y en base a ello hay que ir progresivamente estando también ahí.

Pero hoy es hoy. No lo olvidemos.

Si se analiza la fragmentación de la cartera habitual de clientes, sigue teniendo un peso muy importante el cliente tradicional que aunque no ha nacido en el mundo digital, lo utilizan para obtener una información previa o resolver dudas o ampliar la información recibida. Para este perfil sigue siendo clave el trato personal, la atención recibida y el factor confianza.

En función del peso de este colectivo en cada empresa, se debe seguir cuidando la definición del proceso de venta y estar vigilantes para que cuando su personal procede a hacerlo realidad se cumplan todos los protocolos y estándares que tiene establecidos.

Asortis cuenta con herramientas que pueden ayudarle a gestionar el "hoy" y conocer si sus clientes se han sentido "arropados" y si ha conseguido finalmente generar la confianza suficiente como para conseguir la venta (saber si su proceso de venta y/o su personal funciona), o en caso contrario conocer de primera mano qué es lo que no ha funcionando (para poder corregirlo).

El canal para entrar en contacto es el trato personal (recordemos priorizado hoy en día por la mayoría de sus clientes en el proceso de compra), a través del teléfono, pero siempre de un modo cercano, empático y respetuoso con el cliente. Si no puede atendernos en un momento, no se le fuerza, solo se le pregunta cuando prefiere que le contactemos. Si no desea contestar, no se le obliga, sólo se le pregunta si todo ha ido bien para descartar posibles problemas, y si se percibe, explícita o implícitamente, un malestar se pregunta amablemente si hay alguna cuestión adicional que desee trasladarnos o alguna necesidad adicional en la que podamos ayudarle.

Desarrollamos el contacto con el cliente que ha materializado una compra en dos momentos diferentes:

• Unos meses después, para que el cliente haya tenido tiempo de experimentar su adquisición. Se pone el foco en la detección de necesidades adicionales por su parte o problemas que le hayan surgido, con el objeto claro de que "sienta nuestra preocupación por él" y continúe sintiéndose parte de su concesionario. Generar su fidelidad.

Desarrollamos el contacto con el cliente que no ha materializado la compra:

En su mano está acceder a todas estas informaciones y gestionarlas, es el único camino para conocer a fondo lo que ocurre y en base a ello tomar las decisiones que le permitirán estar presente hoy, y contar con el tiempo y los medios para ir adaptándose al mañana.