Información, el input del Responsable de Calidad
Los mejores mimbres para el mejor cestero
Al igual que cualquier otro trabajador, el responsable de calidad precisa de unos inputs con los que trabajar, en su caso información:
- Información real de lo que ocurre, no de lo que debería ocurrir: Es decir, si existe un procedimiento de trabajo a seguir por la plantilla comercial o pos-tventa, debería conocer si estos protocolos se están cumpliendo, si un cliente ha tenido un problema tener constancia de ello, ...
- Información actual de lo que ocurre, porque al igual que los yogures la información caduca, es decir la información tiene un tiempo durante el cual es válida para ser analizada y en base a ello llegar a conclusiones. Si la información no es reciente, tan sólo podrá determinar lo que ocurrió y cualquier decisión tomada en base ello tal vez no permita mejorar nada de lo que esté aconteciendo en el momento actual.
- Información estructura de lo que ocurre, ya que no se trata sólo de tener información, si no disponer de los datos que se necesitan, medidos conforme las escalas que se precisen y en el orden necesario para poder llegar a conclusiones de un modo más rápido y eficiente.
- Información de primera mano sobre lo que ocurre. Si hay que gestionar la satisfacción del cliente, debe ser precisamente el cliente quien aporte directamente su visión acerca de las cosas. Tal vez no sea una información objetiva, pues está filtrada por la subjetividad de cada cliente, pero en el fondo es eso lo que se busca, información desde la percepción del cliente como factor de incidencia sobre su satisfacción.
Sólo cuando la información cumple con estos parámetros de calidad podemos decir que es una información válida para la toma de decisiones.
El zumo de naranja se obtiene de la naranja
La analogía es sencilla pero muy real, si se precisa de información de primera mano (procedente de los clientes), real y actual, además de estructurada, es necesario acudir a la fuente para poder obtenerla y de otro lado estructurar los datos necesarios para facilitar el análisis.
- Acudir a la fuente en cada momento implica preguntar a los clientes tras el ejercicio de su consumo sobre su punto de vista al respecto del proceso o de su satisfacción. Y hacerlo uno a uno y de manera reiterada en el tiempo.
- Estructurar los datos implica predefinir antes de preguntar al cliente qué datos queremos y establecer en base a qué escala medirlos (numéricos, si/no, respuestas abiertas), durante el proceso la recogida en estos términos y a posteriori el análisis medio de los mismos.
Contar con información procedente de decenas de clientes tiene la ventaja de poder detectar situaciones individuales de insatisfacción para intentar corregirlas y a su vez poder disponer de información agregada que permita una visión general acerca de lo que motiva satisfacción/insatisfacción, para la toma de decisiones al respecto.
Si es el propio responsable de calidad quien debe procurarse la información para desarrollar su trabajo, dedicará la mayor parte de su tiempo a ello y apenas le quedará tiempo para lo que realmente debería ser su trabajo, gestionar la satisfacción del cliente en base a esta información.
El valor añadido de un servicio profesional
Si cuenta con un Responsable de Calidad dentro de la organización es para que aporte valor al proceso productivo y logre gestionar la satisfacción de sus clientes, maximizando la satisfacción o corrigiendo las insatisfacciones mediante su proceso de toma de decisiones.
Sin embargo si dedica la mayoría de su tiempo a obtener la información que necesita, no dispondrá del tiempo suficiente para continuar generando valor con su trabajo y en base a ello tan sólo podrá gestionar las respuestas de sus clientes ante la encuesta marca, pero poco más.
El problema puede resolverse incorporando a la ecuación servicios externos como el de Asortis, para que aporte al Responsable de Calidad la información con el valor añadido que requiere, de modo que disponiendo de los medios y del tiempo para realizar su trabajo, ahora si pueda llevarlo a cabo.
Nuestro servicio de evaluación de la satisfacción permite obtener directamente del cliente la información que necesita, en forma y en plazo, para aportar el input necesario, además de identificar los casos problemáticos (avisando inmediatamente a su personal para que los gestione), siempre de un modo transparente a ojos del cliente (piensa es contactado por su personal), para que al fin y al cabo el encargado de gestionar la satisfacción cliente siga siendo su Responsable de Calidad.
Si desea percibir la diferencia y ver en qué medida contribuye a una mejora en la gestión por parte de su responsable, solicite una prueba gratuita. Dispondrá de su propia realidad con la que comparar su situación anterior. Si merece la pena podrá seguir con nosotros y si no llega a esta a esta conclusión no le habrá costado nada.