Gestionar al cliente enfadado

Sea una situación presencial o telefónica, a todos se os ha dado en alguna ocasión

Un cliente enfadado ante nosotros, gesticulando, elevando el tono, diciendo improperios, con los nervios a flor de piel..., ¿qué hacer o qué no hacer?, aquí dejamos dos o tres consejos para aprender a gestionar estas situaciones.

El punto de partida es mantener la tranquilidad, y para ello asumir que efectivamente, aunque esa persona esté en el estado en que se encuentra, probablemente el enfado no es personalmente con vosotros, como interlocutor. Esto debe comenzar a aportaros distancia frente al problema y tranquilidad para afrontarlo.

En segundo lugar hay que asumir que si la persona está enfadada, para ella existe una causa que la ha llevado hasta dicho estado. Puede que la citada causa sea ridícula a nuestro entender, o bien se encuentre en el otro extremo, pero la realidad es que la reacción emocional del cliente es la que estamos contemplando. Por tanto, no se trata de que valoremos u opinemos acerca de la importancia de la causa, la reacción es la que es, se trata de identificarla.

Tenemos que estar tranquilos, e intentar determinar la causa del enfado, hasta aquí claro, pero ahora ¿cómo lidiamos este toro?:

• La curva del enfado: un "cabreo" empieza poco a poco..., va subiendo de nivel hasta un máximo, y luego poco a poco se va difuminando en el tiempo. Esta curva puede implicar más o menos tiempo (unas horas, unos días, etc). Así que lo primero que tenemos que identificar es en qué situación de esta curva se encuentra nuestro interlocutor. Intentar mantener una conversación cuando el grado de enfado está en proceso de aumento no tiene sentido (no conseguiremos comunicarnos con él). Dado que se trata de una evolución, lo mejor es dejar pasar el tiempo, que el cliente se desahogue, diga lo que quiera decir, y nosotros escuchemos..., esto poco a poco le llevará a un estado de mayor tranquilidad, se irá quedando sin argumentos al haberlos expresado todos.
• Mostrar interés para comprender el problema: aunque es algo que debemos hacer desde el principio cobra especial importancia cuando temporalmente la comunicación pueda ser factible. Se trata de empatizar, y escuchar activamente al cliente. Se trata de enterarnos realmente de la causa de su estado y hacerlo en términos concretos. Un error muy común es pensar que nos hemos enterado de algo cuando en el fondo solo conocemos algunas pinceladas, es importante obtener la máxima información y para ello, si fuere necesario incluso preguntar al cliente amablemente o llegar a confirmar con él la versión del problema que hemos entendido.
• La disculpa y la aportación de solución: aunque nosotros no seamos responsable del problema, si representamos a la organización en la que se ha generado y por ello debemos comenzar pidiendo disculpas en su nombre por las molestias que hayamos podido causar. Se trata tan sólo de indicar al interlocutor que lamentamos que haya ocurrido, no consiste en darle la razón, o de asumir la responsabilidad (dado que esto es algo que probablemente no depende de nosotros ya que no conocemos la otra parte de la situación). De igual modo hay que transmitir nuestra solución, pero no al problema, sino al momento, es decir transmitir lo que nosotros podemos hacer, que habitualmente será hacer partícipe de esta situación al interlocutor correcto.

Y no hay nada más. Ahora ya estamos algo más preparados: desde la distancia de asumir que el problema no tiene que ver personalmente con nosotros, mantenemos la tranquilidad e intentamos comunicarnos con el cliente, de modo que dentro de la curva del enfado su estado sea el adecuado para ello (si no esperamos a dicho momento), enterándonos del problema en el mayor grado posible y transmitiendo nuestra disculpa por la situación y nuestra solución de transmitir lo ocurrido a quien pueda aportar una posible solución dentro de la organización.