Después
Evaluar, fidelizar y reforzar la atracción
Tu relación con el cliente no debería finalizar con la prestación del servicio o la venta
Si tu filosofía es la de olvidar al cliente cuando sale por la puerta, estarás aceptando la pérdida de todas las inversiones económicas que hiciste para conseguirlo, así como la necesidad de tener que afrontar otras nuevas para lograr nuevos clientes.
Solo con tus decisiones decides lo que quieres que ocurra en tu negocio: ¿Consideras necesario evaluar la satisfacción de tus clientes?, ¿Invertir en fidelización? o ¿en reforzar la atracción? o más bien te suena a "palabrería" o "imposiciones de una marca".
En el fondo se trata de una decisión económica: invertir del modo más eficiente posible, es decir, dedicar el dinero a aquello que pueda generar más frutos o aquello que me pueda evitar perder o tener que afrontar gastos más importantes en el futuro.
Dedica un minuto a descubrir nuestra propuesta y toma la decisión que consideres más acertada.
Asortis
1 Evaluar la Satisfacción
El único modo de contar con información válida acera de cómo han ido las cosas es preguntando al protagonista, tu cliente. Se trata de analizar su experiencia, escuchando.
De identificar tus errores en la Gestión de su experiencia
Pueden detectarse problemas graves y problema pequeños. Ambos son importantes
La repetición de un problema pequeño, ocasiona un problema grave.
Si no cuentas con un sistema que te permita detectar "sus señales", será demasiado tarde, estaremos ante el abandono del cliente. Desde un punto de vista económico es mucho más rentable evitar la pérdida de un cliente que encontrar un cliente nuevo.
Un cliente perdido suele partir de un cliente descontento, y siempre genera un efecto multiplicador en el mercado derivado del boca a boca que puede llegar a ocasionar un problema grave.
Medir significa obtener datos.
Los datos estructurados son información
Sólo analizando la información puedes llegar a conclusiones que permitan tomar decisiones de mejora en el negocio.
En Asortis evaluamos la satisfacción del cliente en todas las áreas del negocio
Tras el paso del cliente por taller, tras la venta del vehículo o la entrega de piezas al profesional
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2 Fidelizar
La última venta o servicio debe considerarse siempre como el primer paso para la siguiente.
Por eso lo llaman fidelizar: conseguir cliente fieles a tu empresa.
El término correcto debería ser Enamorar.
Si sigues manteniendo al que fue tu cliente como eje de tus acciones se sentirá valorado y con ello se reforzará su idea de que "tomó la mejor decisión cuando contó con tus servicios".
Enamorar significa estar disponible para resolver sus dudas, solucionar sus problemas, contar con vías de comunicación sencillas para lograr ese contacto, actuar responsablemente ante cualquier problema a posteriori, informarle periódicamente sobre los productos o servicios de su interés, o contar con él en acciones que no impliquen en sí mismas la venta.
El enamorado confía, deja de buscar donde satisfacer sus nuevas necesidades, deja de comparar, ya está convencido, el enamorado "vuelve".
Enamorarse es cosas de dos (tu empresa y el cliente), de transparencia, de honestidad, responsabilidad, de valorarse y acompañarse.
En Asortis te ayudamos a enamorar a tus clientes, colaborando en los procesos que lo hacen posible
Servicio de atención al cliente tras la venta o servicio postventa, campañas de comunicación para el mantenimiento del contacto cliente, clubs de fidelización.
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3 Reforzar la atracción
Desde un punto de vista practico la forma más eficiente de generar una nueva venta es hacerlo a partir de los que ya han sido tus clientes.
Los vehículos tienen necesidades a lo largo del tiempo que hay que solucionar, sin contar aquellas otras generadas por las propias averías del producto o las necesidades de renovación basada en los avances tecnológicos, en los cambios normativos, en los cambios de las necesidades del cliente o en el propio deterioro del vehículo por el paso del tiempo.
Si tu cliente te necesita en distintos momentos ¿por qué no ser proactivos en el ofrecimiento?
Las necesidades son diferentes en cada cliente o en cada vehículo, no consiste en ofrecer lo mismo a todo el mundo (sería una inversión perdida).
Se trata de lograr presentar a cada cliente la información que necesita, en el momento en que la necesita para tomar su nueva decisión de compra.
Aunque parezca sencillo no lo es, no consiste en generar anuncios generalistas, o en tirar la rentabilidad con ofertas en las que el cliente realmente no estaba pensando.
Se trata de gestionar los recursos económicos disponibles para lograr la máxima afluencia sin molestar al cliente.
Llegar a ello es posible mediante el análisis de datos (para la identificación de las oportunidades comerciales), contando con los medios (materiales, técnicos, humanos y el conocimiento) para el desarrollo de las pertinentes campañas de comunicación, la profesionalidad en el contacto (ya que la línea que separa el ofrecimiento del avasallamiento es delgada) y la coordinación en el establecimiento de la cita (para encajarla en períodos valle de actividad y así completar con eficiencia la afluencia natural).
Si por tus medios se hace complicado, Asortis aporta los suyos
Análisis de datos (extracción automática y análisis de datos de tu DMS)
Identificación de oportunidades comerciales PV (originadas en las necesidades del vehículo) o ampliación de la venta (upselling y crosselling)
Diseño, planificación y desarrollo de campañas de comunicación multicanal
Gestión del proceso de cita y confirmación al cliente