El "coste" de cada llamada
18.09.2018
Mantener abierto un sistema para el desarrollo de llamadas implica infinidad de coste, actuales y futuros (responsabilidades), de modo que han de ser tenidos en cuenta para ser conscientes del verdadero coste de cada locución.
Dicho de otro modo, el coste de una llamada no es sólo el de la línea telefónica, hay otros muchos, más o menos perceptibles que se suman a este elemento y que configuran el verdadero iceberg que suele permanecer escondido bajos la superficie.
Concretamos los principales:
- El coste de formar y dotar de habilidades al personal - si queremos que el proceso funcione necesitamos profesionales, y para ello el personal ha de conocer las habilidades necesarias, debe aprenderlas, ponerlas en práctica..., esto supone invertir en formación o bien en profesionales ya formados.
- El coste del personal (propiamente dicho) - o más concretamente el coste del tiempo que cada efectivo dedica a llamar. Puede que pensemos que son efectivos con salario reducido, pero si finalmente la inversión en tiempo de llamada duplica la de un profesional, resultará que el verdadero coste de la llamada no estará resultando tan económico como pensaban.
- El coste de oportunidad del tiempo invertido en la llamada - en numerosas ocasiones el personal encargado de la llamada tiene otras tareas adicionales encomendadas (que además suelen ser su principal ocupación), por lo que estos efectivos han de compaginar "esto" con otras tareas. La cuestión a considerar es ¿qué están dejando de hacer o de generar durante el tiempo invertido en la llamada?, ya que probablemente estos efectivos serán más eficientes en aquello en lo que están verdaderamente formados.
- Las responsabilidades económicas asociadas a la contratación laboral - tener un efectivo en plantilla implica una contratación y en base a ello el devengo de unos derechos a su favor (antigüedad, vacaciones, días para asuntos propios, etc.), estos derechos en algún momento podrán transformarse en costes adicionales del proceso que han de tener en consideración. No ha de perderse de vista que el convenio colectivo bajo el que debe encuadrarse este personal es el de Contact Center, siendo exigibles las condiciones en él establecidas al ejercicio de sus funciones.
- Prevención de Riesgos Laborales - que en colectivos dedicados al ejercicio de la llamada no sólo requiere de la pertinente formación en esta materia, sino también de la adecuación de su puesto de trabajo y de las condiciones laborales. Formando parte de este apartado la prevención de los llamados "riesgos psicosociales" a tener en cuenta dentro de este colectivo y en función de la organización del trabajo desarrollada en su empresa.
- Protección de Datos - cumplir con la legislación le requerirá en este caso no solo formar a su personal en la materia sino dotar sus sistemas técnicos de las pertinentes medidas de seguridad para protegerlos.
- Líneas telefónicas y su ocupación - no sólo hay que considerar como un coste el de las líneas telefónicas, el tiempo de utilización de las mismas, sino también el coste de oportunidad de su ocupación, es decir si utilizamos para el proceso líneas ya existentes en el taller o concesionario probablemente estaremos provocando que nuestras líneas comuniquen todo el tiempo, evitando el contacto con potenciales clientes. Si para evitar este problema intentamos la contratación de líneas adicionales, en esta misma actuación estará el coste.
- Software y sistemas informáticos - contar con herramientas informáticas adecuadas para capturar los datos es básico para el proceso. Comprar, desarrollar y/o mantener estos elementos son cuestiones que forman parte del coste de cada llamada.
- El medio físico en el que se desarrolla la llamada - hay que habilitar un espacio, dotarle de medios materiales (sillas, mesas, equipos, iluminación, climatización ...) y mantenerlo en condiciones de funcionamiento. Todos sabemos que el espacio en un negocio no es gratuito, por lo que muchas veces si lo dedicamos a este fin, no podemos dedicarlo a otro (coste de oportunidad). En ocasiones pretendemos incluso que este espacio sea compartido con otros trabajadores, y se producen las molestias (debido al ruido de las conversaciones simultaneas), la pérdida de concentración, y los errores..., esto también es un coste no cuantificado que no se ha de olvidar.
Ahora saque su calculadora y eche cuentas, luego decida.
T
En Asortis Contact Center estamos dispuestos a cambiarle todo esto por un coste fijo por llamada. ¿Hablamos?