Call o Contact Center
La actualidad en la que vivimos nos lleva a estar siempre con prisas y a evolucionar a la vez que lo hace la tecnología, lo que nos conduce muchas veces a la utilización de términos en inglés tanto en nuestra vida cotidiana como en nuestra vida profesional que en muchas ocasiones asumimos sin acabar de entender: fifty-fifty, outsourcing, contact center, outbound, parking, backstage, etc.
En esta entrada vamos a centrarnos en dos vocablos, a los que si no se presta la atención suficiente, podemos llegar a pensar que son el mismo concepto: call center y contact center.
En un primer y simple vistazo, call center y contact center son dos palabras que se diferencian entre sí en el primer sustantivo que las forma, call y contact, y es ahí donde, en apariencia, empiezan y acaban sus diferencias.
Sin embargo, en términos reales son notables:
Un call center, como su propio nombre apunta, en español centro de llamadas, es un centro que se encarga de la recepción y/o emisión de llamadas a través de su único medio, el teléfono.
Un contact center, es un término mucho más amplio, pues aunque la esencia del servicio es la misma, la comunicación, el contacto, se utiliza una multiplicidad de canales para la gestión del proceso: redes sociales, fax, mensajería instantánea..., claro está, además del teléfono.
En el mundo de la empresa, son muchas las que han estrechado lazos con los contact center por el uso de estas herramientas o estrategia omnicanal, ya que:
Permite a las empresas llegar a más clientes al estar presentes en más canales y favorecer así su comunicación.
Permite igualmente el alternar canales conforme la preferencia del cliente a lo largo de su proceso de compra, ya que puede iniciar el contacto por una vía y luego continuar en momento posteriores por otra.
Y sobre todo permite evitar asumir inversiones en estructuras de recursos humanos y tecnológicos para el desarrollo en interno de estas tareas, además de conseguir mayor adaptabilidad a los cambios del mercado (mayor eficiencia).
Charles Darwin dijo una vez Adaptarse o morir, pues a nuestro entender lo mismo sucede en el mercado: si no se evoluciona como empresa, no se logrará el contacto con un mercado en continua evolución, limitando el éxito, y echando por tierra los esfuerzos que en otros ámbitos se estén realizando (inversión en instalaciones, ofertas puntuales, etc., etc.).
Aconsejamos a nuestros lectores que reflexionen sobre ello y piensen en el tipo de servicio que prestan, la respuesta de su mercado y lo que podrían ofrecer a sus usuarios. Ser objetivos es el primer paso para tomar decisiones hacia la mejora.
Si tras esta lectura se está planteando la opción de EVOLUCIONAR hacia el éxito, puede ponerse en contacto con nosotros, donde le explicaremos con toda sencillez y transparencia los servicios que ofrecemos como contact center y cómo podemos apoyarle en su camino.