Los Problemas

La clave de nuestro trabajo.

Nosotros aportamos el 50% del camino: información válida para la toma de decisiones

Usted debe realizar el otro 50%: analizando la información y tomando las decisiones necesarias.

Nuestra acción

ante los Problemas

¿Qué es un Problema?

Un problema es todo aquello que pueda provocar valoraciones bajas en la encuesta marca y por lo tanto repercutir negativamente en sus primas.

La clasificación de los clientes

En función de la clasificación del cliente como Problema o No, nuestras acciones comunicativas se adaptan al perfil detectado en la llamada.

¿Qué es un Problema?

Un Problema ocasiona siempre perjuicios en la imagen de su negocio y en su economía (pérdida de clientes y/o primas de calidad)

Para evitarlo clasificamos a los clientes con riesgo de este tipo de comportamiento como CLIENTE PROBLEMA, y los agrupamos en el fichero de PROBLEMAS, para que usted pueda analizar el conjunto de riesgos existentes y su origen.

Los criterios empleados

para clasificar un cliente como problema

Toda situación problemática no resuelta trasladada por el cliente



 A veces ustedes ya tienen conocimiento de ella, pero en otras ocasiones aún el cliente no ha vuelto con su vehículo a taller (y la encuesta marca tal vez la reciba antes de dicho momento).




Toda situación en la que circunstancias ajenas a la intervención, provocan al cliente un malestar de carácter general

que le lleve a valorar negativamente las preguntas formuladas. Todo ello a pesar de que se le haya explicado que se trata de valorar la última intervención, no otro tipo de cuestiones. Algunos ejemplo son el precio, la marca, la calidad percibida del vehículo, etc.


Toda situación problemática que tal vez ha quedado resuelta, pero que le ha ocasionado un malestar que mantiene

y que sigue trasladando en sus valoraciones. Valora las preguntas que le formulamos por debajo de una nota de corte (por defecto se considera un 8, salvo en la pregunta de recomendación que suele ser un 9) y previsiblemente lo seguirá haciendo en la encuesta marca.


Situaciones en las que el cliente se niega a valorar


una o varias de las preguntas planteadas, y tampoco nos traslada la existencia de un problema o razón para su malestar. Evidentemente algo hay aunque no desee compartirlo, de ahí su valoración.

Clasificando los clientes

Si tiene los clientes clasificados, le permitirá analizar en cada momento aquello que más le interese.

La clasificación se hace de modo autónomo, por nuestros agentes, en el transcurso de la llamada.

Siempre siguiendo los criterios anteriormente mencionados y supervisado posteriormente por nuestros especialistas.

Si todo ha ido bien

No se trata de un problema

Se recuerda al cliente la próxima encuesta marca, solicitando su colaboración (para que la responda) y dado que todo ha ido bien se solicita lo haga con la máxima valoración posible (9 o 10).

Se piden estas valoraciones para la cuestión/es importantes para cada S.O., que generalmente coincidirán con los parámetros por los que luego son evaluados desde la marca. Actualmente se incide en la pregunta de Recomendación, aunque también si el S.O. así lo desea se piden estas valoraciones con carácter general.

Si algo no ha ido bien

Estamos ante un posible problema

No se recuerda al cliente la recepción de la encuesta marca, dado que si lo hiciéramos contestaría negativamente a ella y perjudicaría al Taller.

En una primera fase gestionamos el enfado del cliente, para que su grado descienda y esté más tranquilo. En un segundo paso proponemos al cliente la solución: poner la cuestión en manos del responsable para que lo estudie.

Ahora le toca a usted

Con esta información usted puede analizar a priori la tendencia de la respuesta que ese cliente podrá dar en la futura encuesta marca, puede intervenir para mejorar su nivel de satisfacción, o intentar resolver los problemas que se hayan dado. De igual modo pueden gestionar la aportación o no del mail de dicho cliente a la marca, para que le llegue o no la encuesta.