El Tiempo ¿llevas o te llevan?
Cuando nos encontramos ante el desarrollo de una llamada, quizás el coste más directo sea el del tiempo invertido por el agente en su desarrollo.
Desde el momento en que una conversación es cosa de dos, el tiempo ha invertir comienza igualmente a ser cosa de dos, ahí el peligro.
Puede existir un tiempo tasado, un estándar, o dicho de otro modo una estimación teórica del tiempo que el agente debiera invertir en desarrollar sus preguntas y anotar las respuesta de su interlocutor, pero en esta edición se parte de la hipótesis de que ambos individuos desean llevar a cabo el proceso terminándolo cuanto antes, siendo explícitos y concretos en su interlocución.
Sin embargo la realidad suele ser otra. El ser humano es por naturaleza pura subjetividad, tiene un modo de ser, de relacionarse en su vida cotidiana, y esto mismo lo reflejará a lo largo de su conversación con el operador.
Hay personas "graciosas" que pretenden contagiar su gracia y para ello intentarán introducir sus anécdotas o chistes en cada resquicio de la conversación, hay personas que simplemente son "charlatanas" y derivarán el tema principal hacia otros miles con tal de hacer la conversación más larga, o perfiles que "dudan de todo" con los que avanzar se hará casi imposible si pretendemos ceñirnos a un guión o incluso algunos otros "groseros" que pondrán a prueba la calma del interlocutor o que estén "enfadados con el mundo" para los que todo los que se indique formará parte de ese desastre llamado humanidad y por tanto carente de interés.
Por ello es difícil ceñirse en todos los casos a un tiempo. No todas las personas son iguales, y por ello tampoco todas las conversaciones han de ser iguales. Pero en términos medios, un verdadero profesional de la llamada, si debería alcanzar ese estándar.
Los conocimientos y la habilidad del operador son fundamentales para lidiar con cada tipología de cliente del modo más correcto, y en base a ello conseguir que a pesar de su tendencia natural, se vuelva de nuevo al objeto de la llamada, se avance y termine lo antes posible.
El operador profesional pone en marcha el conjunto de técnicas, de expresiones, el empleo adecuado de la voz, o del silencio, más acordes al caso, con el objetivo claro de desarrollar el proceso de llamada.
En consecuencia el tiempo de conversación en una llamada, como elemento determinante de su coste, no depende de "la suerte" al llamar, sino de la profesionalidad del operador que desarrolla la llamada.
El operador profesional maneja sus habilidades y lleva al cliente, el operador no profesional normalmente se dejará llevar por el cliente y derivado de este error invertirá el tiempo deseado por cada cliente en cada conversación, disparando su coste.