Responsable... de Calidad

17.08.2020

Es muy habitual escuchar en foros del automóvil, concesionarios y servicios oficiales que cuentan con un responsable de calidad, perfil que tiene por misión asegurar el cobro de las primas de calidad, de ahí su nombre.

Es precisamente este objetivo económico tan claro lo que justifica, para muchas empresas, su existencia, ya que las marcas están dispuestas a compensar económicamente a los miembros de su red, para que las representen de un modo correcto.

De no ser así, esta figura sería más bien atípica dentro de las plantillas, pues para muchos no habría justificación por la que disponer de un perfil "no productivo" como éste. Luego podríamos decir que se trata de un perfil profesional que existe gracias a las marcas.

Dejemos por un momento aparcado el corto plazo de la consecución de un objeto y pensemos realmente en la importancia de un perfil de este tipo, su faceta principal debería ser velar por la satisfacción del cliente, como eje para su fidelidad y en consecuencia el mantenimiento de sus compras a lo largo del tiempo.

Desde esta perspectiva su trabajo está integrado dentro del marketing, para que todos los clientes tanto los habituales como los nuevos, sientan realmente la satisfacción derivada de su consumo, de modo que sea esta sensación y no otra la que domine, condicionando en base a ello su mantenimiento como clientes.

Su trabajo es entonces el de conocer lo que ocurre desde la visión cliente, para corregir aquello que genere insatisfacción y potenciar aquello que genere satisfacción, actuando con carácter de urgencia sobre los problemas o insatisfacciones sobrevenidas en el día a día.

En el fondo, cuando el responsable de calidad se preocupa de su verdadero objetivo, cumple sin cargas adicionales, con el de la consecución de la prima de calidad, sin embargo no tiene por qué ocurrir lo contrario, es decir el profesional preocupado tan sólo por gestionar la consecución de sus primas, no trabajará realmente con la satisfacción de sus clientes, resultando suficiente que en las encuestas realizadas por su marca el porcentaje de satisfacción supere los límites establecidos.

Por ello aunque el origen de este perfil profesional se encuentre en la exigencia de la propia marca, trasladado a través de las primas de calidad, no debe confundirse con el verdadero objeto de su trabajo, ya que actuando con amplitud de miras, no sólo trabajara por la consecución de estas primas, sino que contribuirá activamente en la pervivencia de su negocio a medio y largo plazo.

Si está de acuerdo con esta reflexión, es fundamental que traslade a su Responsable de Calidad cuál es a su entender el verdadero objeto de su existencia (sin olvidar claro está la consecución de las primas) y que le dote de los medios necesarios para que su trabajo pueda resultar lo más eficiente posible.