Recuperar la confianza del cliente en su instalación
Comenzamos el post de hoy con una frase de Albert Einstein "Si quieres entender a una persona, no escuches sus palabras, observa su comportamiento"
Nos encontramos en una nueva realidad que, según los expertos, vamos a tener que vivir durante bastante tiempo, usando mascarillas, manteniendo el distanciamiento social, evitando salir en exceso, ¿no debería ser lo primero observar al cliente?
Si lo hacemos encontraremos "miedo a perder la salud" y derivado de ello podremos entender su reticencia al consumo en los mismos términos en que lo hacía antes.
Son muchas las empresas que han iniciado sus procesos de adaptación de puestos y procedimientos de trabajo, estableciendo protocolos de actuación para la relación con el cliente...
Según Gerard Costa, profesor del departamento de Dirección de Marketing de Esade, el cliente responderá en función de la confianza que le proporcione el entorno,dado que en esta nueva era el usuario sentirá que no tiene el proceso de compra controlado como pasaba antes y por tanto confiará en aquellas instalaciones que le proporcionen dicha condición, aunque su consumo le resulte algo más caro.
La adaptación del entorno en que se va a producir la relación con el cliente, es la primera condición necesaria para avanzar en el cambio de paradigma, ya que, reducirá su incertidumbre, su miedo y con ello su aversión a retomar el consumo.
El cliente será consciente de que está velando por su salud, mejorando su servicio y con ello su satisfacción ante el mismo. No debe tener miedo a repercutir el coste de todas estas medidas al precio del servicio, el cliente es consciente de que está pagando más, pero por algo de mayor calidad.
Volvamos al principio: el cliente está en su domicilio, no conoce los cambios que está llevando a cabo, para él no existen, por lo que todo su esfuerzo no generará frutos si no logra que el cliente pase a ser conocedor de todos ellos. Ahí entra en juego la comunicación profesional empresa - cliente.
No es suficiente con transmitir elementos inconexos de lo que se hace, lo importante es comunicar "todo como un conjunto", de un modo profesional y objetivo, siempre transmitiendo el fin último del proceso, asegurar al cliente su bienestar.
En Asortis, trabajamos mano a mano con nuestros clientes para transmitir a sus mercados que están ahí, que han adaptado sus instalaciones y protocolos de un modo profesional, siguiendo la normativa y recomendaciones establecidas, todo por su seguridad, y que gracias a ello, el entorno de consumo es de nuevo confiable y sin riesgos.